コールセンター・CS運営

収録ジャンル

• 体制・組織 8
• 指標 13
• 運用 6
• システム・WFM 7
• 応対スキル 8
• 品質管理・教育 6
• チャネル 6

カードの例

• 顧客からかかってくる電話やメールを受けて、問い合わせや注文、故障の受付に対応する業務。呼量に合わせて人員を配置するインバウンド対義語はアウトバウンド。呼量を自分で決められないため、応答率とサービスレベルで管理する
• かかってきた電話のうち、切られる前にオペレーターが出られた割合。受電センターで最も基本の指標で、朝礼や日報で毎日報告される応答率応答呼数÷着信呼数。放棄呼率とほぼ表裏。目標値は業種で異なるため、クライアントとの合意値を確認
• オープニングの名乗りから本人確認、要件の聞き取り、クロージングまで、話す順番と言い回しをまとめた台本。新人はこれを見ながら応対するトークスクリプト棒読みにならないよう、分岐と要点だけ残す形に育てる。改訂したら版管理し、旧版を回収する
• 電話をかけると「ご注文は1を、お問い合わせは2を」と機械の声が流れ、番号入力で担当窓口へ振り分ける仕組み。営業時間外の案内もするIVRinteractive voice response の略。階層が深いと放棄呼が増える。3階層程度までが目安と言われる
• 顧客の話を遮らず、相づちや「そうだったのですね」と受け止める言葉を返しながら最後まで聞くこと。苦情対応の第一段階傾聴聞き終わる前に反論や説明を始めると苦情が長引く。要約して返すと「聞いてもらえた」感が生まれる
• モニタリングの採点結果をオペレーター本人に伝え、良かった点と直す点を一緒に確認する短い面談。できれば録音を一緒に聞くフィードバック直す点は1回に1〜2個に絞ると定着する。良い点を先に具体的に伝える
• 問い合わせの多い質問と回答をWebサイトにまとめ、顧客が電話をかけずに自分で解決できるようにするページ。入電削減の基本施策FAQfrequently asked questions の略。入電理由の上位から作る。見られていない項目は検索語と入電理由を突き合わせて直す
• 録音した通話を評価シートに沿って採点し、応対品質のばらつきを見つけて研修やフィードバックにつなげる専門の担当者QAquality assurance の略。SVと分けて置くセンターが多い。評価基準の統一（キャリブレーション）が仕事の要

どう覚えるか

• 場面の説明を読んで用語で答える（日本語OK）。分からなければ Enter で答えを見て、数問後にもう一度出ます。
• 自力で思い出せた語は復習の間隔が伸び、思い出せなかった語は近いうちにまた出ます（想起練習と間隔反復）。
• 学習の記録は端末に保存され、ログインすると別の端末でも引き継げます。

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